Huỷ hoại niềm tin khách hàng, khó cho bạn và cho tôi

Huỷ hoại niềm tin khách hàng, khó cho bạn và cho tôi

“Dạ được anh – tụi em chuyên làm mà anh – anh cứ yên tâm, sản phẩm của tụi em là tốt nhất mà – anh khỏi phải lo….” Những câu nói quen thuộc này đã trở thành câu cửa miệng của các bạn kinh doanh. Giá mà mọi thứ có thể được thực hiện như những gì mà khách hàng đã được nghe. Và nếu được như thế thì sẽ chẳng có câu: “anh càng kêu tôi yên tâm thì tôi càng không yên tâm”. Giá mà cái gọi là chữ tín được đặt lên hàng đầu thì không còn gì để phải bàn luận ở đây.

Để có được đơn hàng, có được doanh số như ý muốn mà không ít các bạn kinh doanh, bán hàng bất chấp hứa hẹn. Thậm chí, họ còn có thể cam kết những tính năng không có trở thành có để làm hài lòng khách hàng. Lừa dối khách hàng là điều không thể chấp nhận được trong môi trường kinh doanh, thế mà…..Dưới đây là ví dụ mà tôi từng được biết và từng được chứng kiến:

-          Khách hàng hỏi: Áo thun bên em có bị ra màu không, có bị nhăn không ?

-          Bán hàng: Dạ không, chị cứ yên tâm

-          Khách hàng: Em may đẹp và kỉ dùm nha

-          Bán hàng: dạ, bên em may đẹp mà. Bên em chuyên nên may đẹp lắm.

Kết quả cho cuộc trao đổi ấy là việc ký kết hợp đồng thật êm ái và kết quả cho sự êm ái ấy là sự thất vọng tràn trề. Trụ áo thì không may làm cho keo bong ra, điểm nối bo tay thì không mí gây cảm giác cộm ở tay áo và xẻ tà không sử dụng xương cá, không khoá tà dễ gây rách phần lai áo…Đa phần khách hàng lúc nào cũng mong đợi được sở hữu những thứ vượt với cái họ cần, thậm chí là vượt qua cái thực tế bạn có. Chúng ta không trách họ bởi trong chúng ta, chắc hẳn ít nhất một lần làm khách hàng và chúng ta cũng như vậy. Có nhiều lý do để họ mong đợi, thường thì họ ít am hiểu về lĩnh vực đó, thường thì họ lo lắng về cái mà mình sẽ sở hữu, cũng có thể là để “trừ hao”… Chúng ta không phải là thánh, chúng ta cũng như mọi người nên chắc chắn rằng những gì ngoài năng lực, khả năng đáp ứng cũng như giá trị sản phẩm mà bạn đang cung cấp, không phải lúc nào chúng ta cũng có thể đáp ứng được. Tóm lại, chúng ta không thể đáp ứng mọi yêu cầu từ khách hàng. Và nếu được giải thích một cách rõ ràng và trung thực, tôi tin rằng khách hàng sẽ hài lòng và dễ dàng chấp nhận bạn hơn. Thay vì bạn cứ ừ, cứ hứa cho qua chuyện và đôi khi như vậy khách hàng sẽ ngộ ra và lòng tin giảm đi. Còn trong trường hợp khách hàng tin ở bạn, liệu bạn có làm được đúng với những gì mà bạn đã “ừ” ? Rồi bạn sẽ mất khách hàng, không những thế, những nhà cung cấp sau này cũng sẽ trở nên khó khăn hơn khi mà khách hàng lúc nào cũng ngờ vực và luôn trong trạng thái phòng thủ. Việc làm mất niềm tin nơi khách hàng không chỉ đơn thuần là ảnh hưởng đến bạn mà còn ảnh hưởng đến toàn ngành, ảnh hưởng đến các nhà kinh doanh trung thực khác. Các bạn biết không, một lần nọ, tôi thật buồn khi một khách hàng từ Mỹ cho tôi biết rằng: “ Thường thì một hai lần đầu, các anh làm rất tốt, rất đúng với những gì đã cam kết. Nhưng từ lần thứ ba trở đi thì…..” Chính vì những trở ngại mà họ đã vấp phải, niềm tin đã mất và kết quả là chính những doanh nghiệp chúng ta phải gánh chịu.

Đây là bài học không phải của riêng ai, không phải mới mẻ và cũng không phải là điều hiếm thấy. Chúng ta đã được nghe từ báo đài, đã được chứng kiến thực tế và cũng đã phần nào hứng chịu những hậu quả mà nó mang lại cho bản thân và cộng đồng doanh nghiệp. Hãy để hành động và lời nói đi đôi, đừng quá xa rời thực tế đang có trong bạn. Những kiến thức, kinh nghiệm sẽ càng trở nên hữu ích khi mà niềm tin được gầy dựng vững chắc.